Hur kan HR utveckla stöd, processer och arbetssätt som fungerar bättre i vardagen? Tjänstedesign är ett sätt att utveckla utifrån användarnas behov – oavsett om användaren är en chef, medarbetare, nyanställd eller den egna HR-organisationen. Vi frågade Richard Berge Sundwall, utbildningsledare inom tjänstedesign på Adda, varför metoden är användbar i HR-arbetet.
– Tjänstedesign handlar om att förstå behoven hos dem som berörs av en tjänst, process eller ett arbetssätt – och sedan utveckla lösningar tillsammans med dem.
I stället för att börja med en färdig lösning undersöker man först vad som faktiskt händer i vardagen. Vad fungerar bra? Var skaver det? Vilka behov finns på riktigt? Men man stannar inte där. Nästa steg är att ta fram möjliga lösningar, testa dem med användarna och justera innan man bestämmer sig för hur arbetssättet eller tjänsten ska se ut.
– HR arbetar med frågor som påverkar många människor: chefer, medarbetare och verksamheter. Det kan handla om introduktion, chefsstöd, kompetensutveckling, arbetsmiljö eller interna processer.
Tjänstedesign hjälper HR att inte bara utveckla för chefer och medarbetare, utan med dem. Man får syn på hur stöd och processer faktiskt upplevs och används i vardagen.
– Introduktion av nyanställda är ett bra exempel. Många organisationer har checklistor, digitala introduktioner och chefsmaterial. Men frågan är hur den nyanställda faktiskt upplever sin första tid, och hur den rekryterande chefer upplever stödet för att introducera en ny medarbetare.
För en ny medarbetare kan små saker spela stor roll: att känna sig väntad, veta vem man ska fråga och få rätt information och relevant utbildning i lagom takt. För chefen handlar det om att ha ett stöd som är enkelt att använda i vardagen.
Med tjänstedesign får man konkreta metoder och verktyg för att kartlägga introduktionsresan och se var det finns glapp. Men framför allt kan man använda insikterna för att utveckla lösningar: till exempel testa ett nytt stöd för chefer, ett annat upplägg för information eller en tydligare struktur för de första månaderna.
Genom att testa i liten skala och justera längs vägen ökar chansen att lösningen faktiskt fungerar när den införs bredare.
– Det är lätt att fokusera på att en intern process ska bli smidigare för den egna organisationen eller den egna funktionen. För HR kan det till exempel handla om att ett arbetssätt blir enklare för HR, men inte nödvändigtvis bättre för chefen eller medarbetaren.
Därför behöver man ha med flera perspektiv. Vad behöver HR? Vad behöver chefen för att kunna göra sitt jobb? Vad behöver medarbetaren? Och i offentlig sektor behöver vi också tänka ytterligare ett steg: hur påverkar förändringen det man kallar slutanvändaren av våra välfärdstjänster – invånaren, brukaren, kunden eller eleven.
– Det fina med tjänstedesign är att det finns processer och metoder som hjälper oss att ha med flera perspektiv och se vilka konsekvenser en förändring får – så att vi inte bara förenklar för oss själva, utan utvecklar något som skapar värde för dem vi är till för.
– Vi utgår från Innovationsguiden, SKR:s metodstöd för tjänstedesign och användardriven innovation i offentlig sektor.
Utbildningarna bygger mycket på att lära genom att göra. Deltagarna får prova metoder och verktyg för att undersöka behov, kartlägga användarresor, formulera insikter, ta fram idéer och testa möjliga lösningar.
Efteråt ska man förstå hur tjänstedesign kan användas i den egna verksamheten – både för att beskriva ett nuläge och för att komma vidare till lösningar som kan prövas, förbättras och införas.
– Nej, absolut inte. Och man behöver inte börja med ett stort innovationsprojekt. Ofta räcker det att börja med några enkla metoder: prata med användare, observera hur något fungerar i praktiken, kartlägga en resa och testa idéer i liten skala.
Det viktigaste är förhållningssättet: att vara nyfiken, våga undersöka innan man löser och involvera dem som berörs.
– Många upptäcker att de redan gör delar av det här, men att tjänstedesign ger en tydligare struktur. Metoden hjälper till att sortera, visualisera och gå från antaganden till mer konkreta insikter.
När man till exempel visualiserar en användarresa blir det lättare för flera personer att se samma bild och identifiera var det skaver.
– Bra utveckling börjar med att förstå rätt problem. Då blir det också lättare att prioritera vad som behöver utvecklas. Men också vad man inte ska lägga tid på eller sluta göra.
Lyft luren och prata med någon som berörs av din tjänst eller ditt stöd – du får ofta en massa energi!
Var öppen för att det du lär dig genom att arbeta användarcentrerat kanske inte är det du förväntade dig.
Lita på processen!
